キャビンアテンダントやホテルなど、顧客と直接接する現場で求められている「接遇」。相手が気持ち良く過ごせるよう、心配りのある対応力を指す言葉で「接客」よりもワンランク上のスキルといわれている。近年はゴルフ場でも導入され、特に高級コースをはじめメンバーシップで長期的に関係性を築く現場では、より相手を重んじた接遇力が求められている。
2001年にゴルフ場運営を開始したPGMは、全国140以上のコースを保有する国内最大級のゴルフ場運営会社。＜Love Life. Love Golf. ゴルフは、もっと、すばらしい＞を社是に掲げ、ゴルフを愛する全ての人をもてなし、多様化するニーズに応えるべくサービスを提供している。
そのPGMが保有・運営する 全国のゴルフ場の中から、威厳と品位を兼ね備えたハイグレードなゴルフ場を選定したブランドが「GRAND PGM (グランＰＧＭ) 」（12コース）。接遇研修にも積極的に取り組んでいる。
PGMは2月15日、16日の2日間、昨年12月にグループに加わった「石岡ゴルフ倶楽部」（茨城県）の全従業員を対象に接遇研修を実施。同コースは4月より、グランPGMとしての展開を予定しており、メンバー、ビジターを問わず豊かなゴルフライフを愉しめるゴルフ場としてのサービス提供ができるよう準備を進めている。
参加者はフロント、マスター室、キャディ、レストランホール、コース売店、コース管理、プロショップ、ポーター、総務、施設管理など全従業員73名。普段業務で直接交わることのない部署及び人をバランスよく6グループへ分け、それぞれ2時間半にわたって「おもてなしCS（顧客満足）向上」研修を行った。
研修では、まず石岡GCでなぜ接遇が求められるのか、接遇とはそもそもどういうものかを学ぶことからスタート。以下のCS五原則に沿って知識をただ頭に入れるだけでなく、実例や実演を盛り込む工夫も凝らした。
■PGM接客の心得（CS5原則）
・私はいつも笑顔でお客様に接します。
・私は、身だしなみに気を付けて清潔感のある着こなしをいたします。
・私は、心を込めた挨拶をお客様よりも先にいたします。
・私の、背筋がきちんと伸びた姿勢やお辞儀は、礼儀正しく、お客様に信頼して頂きます。
・私は、お客様に好感をもっていただける話し方をいたします。
従業員が作り出す「おもてなしの心」――。それがリピーターを呼んでくる。石岡GCが顧客満足度日本一を獲得する日はそう遠くないだろう。
PGMでは、ゴルフ場運営会社のリーディングカンパニーとして、ゴルフ場の接遇向上に今後も注力する方針だ。
